Sua vida nas filas
Por Priscila Pereira
Filas fazem parte do cotidiano do brasileiro. No INSS, no supermercado, na lotérica, no posto de saúde, esperar é quase uma obrigação. O que muda é o quanto esse tempo custa: em dinheiro, em energia, em horas que poderiam estar sendo usadas de outra forma.
Em abril de 2025, o tempo médio para a concessão de um benefício pelo INSS chegou a 52 dias, com 2,6 milhões de pedidos pendentes. Para quem aguarda uma aposentadoria ou auxílio por incapacidade, isso significa mais de um mês sem renda garantida e sem previsão de quando ela vai chegar.
Mas o problema não se limita à Previdência. O tempo médio de espera nas filas dos bancos é de 35 minutos, segundo a Federação dos Bancários. A Febraban estabelece, por norma de autorregulação, que a espera deve ser de até 20 minutos em dias normais e de até 30 minutos nos dias de pico. Em Joinville, a lei municipal número 4.248/2000 é ainda mais rígida: o limite é de 15 minutos em dias normais. Na prática, quem vai a uma agência no começo do mês sabe que esse limite raramente é respeitado.
Antônio de Souza (53), eletricista autônomo, chegou cedo à agência para resolver uma pendência no cadastro. Quando a foto acima foi tirada, o banco ainda não tinha aberto, mas a fila já estava formada do lado de dentro. “Vim antes de abrir porque se não, você perde a manhã inteira. Assim pelo menos já tô na frente.” Mesmo com a estratégia, a espera estava certa. “Eletricista não tem hora marcada com cliente se tá na fila de banco. Então quanto menos tempo eu fico aqui, melhor.”
Bancos, postos de saúde, mercados e lotéricas
No posto de saúde, a espera começa antes da abertura. Em unidades básicas de saúde de todo o país, é comum que moradores cheguem de madrugada para garantir uma ficha de atendimento. O serviço é gratuito, mas o tempo, não.
No supermercado, a fila parece menor. Dez ou quinze minutos. Mas somados ao longo do mês, os números surpreendem.
A lotérica concentra em um só espaço pagamentos de contas, saques de benefícios e apostas. Em datas de pagamento do Bolsa Família, o movimento aumenta e a espera pode dobrar.
Ana Paula Carvalho (29), técnica de enfermagem, estava na fila do Fort Atacadista com o carrinho cheio depois de um turno longo. A placa do Caixa Rápido ficava visível ao fundo, mas fora de alcance. “Vim fazer compra pra uns quinze dias, então o carrinho enche mesmo. Não tem como usar o caixa rápido.” Ela observou as filas ao redor antes de completar: “Todo mundo aqui tá na mesma situação. Carrinho cheio, fila grande. É o que é.”
Economistas chamam de “custo de oportunidade” o tempo que poderia ser usado para trabalhar, estudar ou descansar, mas é gasto esperando. O custo não depende de quanto a pessoa ganha, mas quanto maior a renda, maior o valor de cada hora perdida na fila.
A fila, porém, não é apenas individual. Ela revela como o Estado e o mercado organizam, ou deixam de organizar, o atendimento ao cidadão.
Bem-vindo à fila digital
A tecnologia prometeu acabar com a espera. Na prática, criou um novo tipo de fila: invisível, mas igualmente demorada.
Aplicativos, sites do governo e centrais de atendimento telefônico foram apresentados como solução para as filas físicas. Para muitos usuários, a experiência tem sido diferente. Quem tenta agendar um serviço pelo Meu INSS em períodos de alta demanda encontra datas disponíveis com semanas ou meses de antecedência. O agendamento é feito pelo celular, mas a espera continua.
Nas centrais telefônicas, o ritual é conhecido: menus automáticos, opções que não correspondem ao problema real e música de espera por 30 ou 40 minutos até chegar a um atendente. Em alguns casos, a ligação cai antes do atendimento.
Juliana Miller (29), vendedora, tentou resolver uma cobrança indevida na conta pelo telefone de uma operadora de telefonia. “Fiquei quase uma hora no telefone. Passei por dois atendentes e tive que explicar tudo do zero nas duas vezes.” A solução não veio na ligação. “Falaram que iam registrar e me retornar em dois dias úteis. Não retornaram. Aí eu liguei de novo e começou tudo outra vez.”
A fila digital tem uma característica específica, ela acontece dentro de casa, sem testemunhas. Ninguém vê. Mas o tempo vai do mesmo jeito.
