Beneficiários de planos de saúde denunciam cobrança ilegal de médicos em Joinville
Reclamações via Google, Reclame Aqui, ouvidoria e Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) apontam cobrança “por fora” na primeira consulta
Por Bianca Nascimento, Daniela Cunha e Loriany Ribeiro
A cobrança para realização da primeira consulta médica tem gerado denúncias de beneficiários de planos de saúde em Joinville. Pacientes afirmam que médicos e clínicas credenciadas exigem pagamentos particulares mesmo quando o atendimento deveria ser integralmente coberto pelo plano, prática considerada irregular pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Santa Catarina é o 7º estado brasileiro com maior número de beneficiários de assistência médica, totalizando 1,7 milhão de usuários ativos em agosto de 2026. Em Joinville, 255 mil pessoas contam com esse benefício, o que representa quase 40% da população do município.
Em avaliações públicas na internet, pacientes relatam que clínicas vinculadas a planos de saúde exigem pagamento para primeira consulta, mesmo com guia liberada e mensalidades em dia. Em alguns casos, a cobrança é apresentada como condição obrigatória para o agendamento.
Segundo Gabriela*, beneficiária de um dos maiores planos atuantes na cidade, ela e o marido já denunciaram essa prática diversas vezes à operadora responsável e à ANS. Ela tem três protocolos de atendimento e dois chamados de registro de insatisfação abertos na operadora.
“É sempre a mesma história. Quando a gente tenta agendar uma consulta, pode ser até uma consulta de rotina, se é um médico que ainda não conheço, não existe a possibilidade de agendar primeira consulta pelo plano. É muito raro a clínica que aceita”, conta. “Eles falam que não têm disponibilidade para primeira consulta via assistência médica, somente particular, com valor de quinhentos a seiscentos reais. Se for no particular, já tem disponibilidade para semana que vem, para o dia seguinte, a data que for mais conveniente. Se você informa que é pela operadora, não tem vaga ou só daqui a seis meses, já ouvi até um ano. É inacreditável”, reclama.
Capturas de tela enviadas pela denunciante. Gabriela tentou marcar consulta com médica credenciada e encaminhada pela própria operadora, mas a clínica informou que os atendimentos por plano de saúde estavam suspensos por “alta demanda”
Os relatos não aparecem de forma isolada. Durante a apuração, foram encontradas avaliações semelhantes em perfis de diferentes médicos e clínicas credenciadas em Joinville. Em uma delas, uma usuária repete praticamente o mesmo comentário em quatro perfis diferentes, denunciando a exigência de pagamento na primeira consulta. Também foram identificadas reclamações na plataforma Reclame Aqui, mencionando cobranças indevidas e dificuldades para conseguir assistência pela operadora.
Além dos pacientes, um atendente do SAC de uma das operadoras atuantes na cidade, ouvido pela reportagem sob condição de anonimato, confirmou que existem registros frequentes de beneficiários reclamando sobre a prática. “A gente tem conhecimento, no SAC, de que essa prática é ilegal”, afirmou. Segundo ele, alguns pacientes entram em contato após serem surpreendidos por cobranças consideradas exorbitantes em clínicas particulares credenciadas pela operadora.
O funcionário também relata outras queixas recorrentes relacionadas à autorização de guias médicas. “Os pacientes entram em contato para verificar o motivo da análise das guias. Muitas vezes a consulta chega perto da data marcada e eles não conseguem atendimento pela demora na autorização”, disse.
Investigação confirma prática ilegal
A reportagem entrou em contato com o consultório de uma das médicas mais denunciadas, entre os beneficiários, pela prática de cobrança ilegal na primeira consulta. Embora a médica conste no guia médico de uma operadora como credenciada, sua recepcionista informou que a orientação é não aceitar agendamentos de primeira consulta pelo plano de saúde, apenas como particular.
“É uma consulta mais demorada, mais minuciosa, demora um maior tempo. Não tem como fazer pelo plano de saúde. A partir da segunda consulta, além dos exames, você pode fazer pelo plano de saúde. Apenas a primeira é particular”, alegou a atendente.
Confira os áudios na íntegra:
O argumento apresentado pela atendente não é válido para recusar um atendimento, segundo a Lei dos Planos de Saúde, o Código de Defesa do Consumidor ou qualquer medida da ANS.
O que diz a legislação
De acordo com especialistas em saúde suplementar, a cobrança adicional por consultas já cobertas pelo plano de saúde pode configurar uma infração às normas da ANS e violação do Código de Defesa do Consumidor. Ana Luisa Seleme, professora e especialista em Gestão e Tecnologia em Saúde, explica que a prática persiste principalmente pela falta de denúncias formais dos próprios usuários. “A maioria dos beneficiários não sabe que a cobrança é proibida ou acaba aceitando sem registrar reclamação formal na ANS. Isso cria um ambiente em que a infração gera pouco risco para quem pratica”, afirma.
Segundo Seleme, a responsabilidade envolve tanto o médico credenciado quanto a operadora de saúde. “Na prática regulatória, quem responde perante à ANS é a operadora. É ela que a agência responsabiliza pela garantia de acesso ao beneficiário”, explica. Ela afirma ainda que não existe brecha contratual que autorize a cobrança de primeira consulta.
A especialista orienta que o paciente não realize o pagamento, caso a cobrança seja exigida. “O beneficiário deve registrar imediatamente a reclamação no SAC da operadora e também na ANS, que pode cobrar explicações da empresa”, diz.
Já o Procon de Joinville orienta que, em qualquer situação em que o consumidor sinta-se lesado, formalize denúncia no Centro de Atendimento ao Cidadão (Rua Dr. João Colin, 2719, com atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h), ou pelo e-mail procon@joinville.sc.gov.br, ou pelo telefone 151 (Disque Procon).
Prestadores e operadoras podem ser punidos pela prática
Segundo Seleme, o prestador, a clínica ou médico e a operadora podem sofrer sanções. “Para o prestador credenciado, a principal consequência é o descredenciamento. Ou seja, ele pode deixar de atender pacientes daquele convênio, o que representa uma perda de clientes e de receita via plano. É uma sanção contratual que pode ser aplicada pela própria operadora”, explica. Para a operadora, o risco é de outra natureza: “um registro formal junto à ANS tem impacto direto nos seus índices de desempenho, os quais qualquer pessoa pode consultar no site da agência. Isso afeta a reputação da operadora no mercado e pode influenciar a escolha de beneficiários na hora de contratar ou renovar um plano.”
O alto volume de reclamações e irregularidades pode fazer com que a agência reguladora e o Procon apliquem multas e suspendam a venda de planos, como já aconteceu com diversas operadoras.
Mesmo assim, para Seleme, os mecanismos de fiscalização, pela ANS, da cobrança ilegal de primeira consulta ainda são insuficientes. “É importante ser honesto sobre isso. A ANS tem competência regulatória relevante e tem evoluído nos instrumentos disponíveis, como o monitoramento de reclamações, os índices de desempenho das operadoras e os processos administrativos. Porém a agência não fiscaliza prestadores diretamente. Outro ponto é que o volume de reclamações que efetivamente se converte em processo ou sanção ainda é baixo em relação à dimensão do problema”, argumenta.
A reportagem entrou em contato com operadoras de plano de saúde citadas pelos denunciantes e também com a ANS, mas não obteve resposta até o momento.
*A entrevistada optou por não expôr o sobrenome, idade ou profissão.
